Een retour aanvragen lijkt soms ingewikkelder dan het is. Je hebt iets besteld, maar het past niet, ziet er anders uit dan verwacht, of je bent er gewoon niet blij mee. Dan wil je weten hoe je het terugkrijgt en wat je rechten zijn. Gelukkig zijn de regels in Nederland en België vrij duidelijk, en in de meeste gevallen heb je als consument een sterke positie. Toch zijn er verschillen per winkel en situatie die het verschil maken tussen vlot terugbetaald worden of weken wachten.
Je wettelijk recht op terugsturen bij online aankopen
Bij online aankopen heb je in Nederland en België wettelijk veertien dagen de tijd om een product te sturen naar de webshop, zonder dat je daarvoor een reden hoeft te geven. Dit heet het herroepingsrecht. Die veertien dagen gaan in op de dag dat je het product ontvangt. Sommige webshops geven meer tijd: er zijn winkels die een termijn van dertig dagen hanteren, soms zelfs langer. De termijn van veertien dagen is een wettelijk minimum, geen maximum. Het is dus slim om altijd de voorwaarden van de winkel te lezen voor je iets koopt. Let ook op de staat van het product: stuur het terug zoals je het hebt ontvangen. Gedragen kleding of beschadigde verpakkingen kunnen leiden tot een verminderde terugbetaling.
De kosten van het terugsturen en wie die betaalt
Niet elke webshop vergoedt de kosten van het terugsturen. In veel gevallen betaal je zelf de verzendkosten als je iets terugstuurt. Bij grote modewinkels zie je steeds vaker dat er een vast bedrag wordt ingehouden op de terugbetaling, bijvoorbeeld een paar euro voor het verwerken van de zending. Sommige winkels sturen geen retourlabel meer mee in de doos, maar vragen je om dat zelf aan te maken via een online portaal. Dat portaal vind je dan op de website van de winkel. Je logt in met je bestelnummer, geeft aan welk artikel je wilt terugsturen en waarom, en vervolgens print je het label thuis uit. Heb je geen printer? Dan kun je bij veel pakketpunten een QR-code laten inscannen in plaats van een papieren label.
Hoe je een terugstuurpakketje correct verpakt en verstuurt
Een veelgemaakte fout is het terugsturen van een product zonder goede verpakking. Gebruik bij voorkeur de originele doos of zak, zodat het product goed beschermd is tijdens het transport. Als de originele verpakking niet meer bruikbaar is, pak het dan in met stevig ander materiaal. Plak het retourlabel goed vast op de buitenkant van het pakket, zodat het niet loslaat onderweg. Stuur het pakket in bij een officieel pakketpunt van de vervoerder die op het label staat. Bewaar de ontvangstbevestiging of het scannetje dat je krijgt bij inlevering. Dit bewijs heb je nodig als er iets misgaat, zoals een pakket dat zoekraakt. Zonder dit bewijs is het moeilijker om aan te tonen dat je het teruggestuurd hebt.
Wanneer je geld terugkrijgt en hoe dat werkt
Na ontvangst van het teruggestuurde pakket heeft de winkel veertien dagen de tijd om het geld terug te storten. De meeste webshops doen dit sneller, vaak binnen een paar werkdagen nadat het pakket is aangekomen in het magazijn. Het bedrag wordt teruggestort op de rekening of betaalmethode die je bij de aankoop hebt gebruikt. Heb je betaald met een cadeaubon of tegoedbon? Dan krijg je het bedrag soms in de vorm van een nieuw tegoed, afhankelijk van de voorwaarden van de winkel. Ruilen is bij veel webshops niet mogelijk, omdat zij de beschikbaarheid van een artikel niet kunnen garanderen. In dat geval stuur je het product terug, ontvang je je geld terug en bestel je opnieuw. Komt het bedrag niet terug binnen de wettelijke termijn? Dan kun je contact opnemen met de klantenservice en indien nodig een klacht indienen bij de Autoriteit Consument en Markt.
Veelgestelde vragen
Hoe lang heb ik de tijd om een online aankoop terug te sturen?
Bij online aankopen heb je wettelijk veertien dagen de tijd om aan te geven dat je het product wilt terugsturen. Daarna heb je nog eens veertien dagen om het pakket ook daadwerkelijk te versturen. Sommige webshops hanteren een langere termijn, zoals dertig dagen. Controleer altijd de voorwaarden van de betreffende winkel.
Moet ik de verzendkosten zelf betalen als ik iets terugstuur?
Dat hangt af van de winkel. Wettelijk gezien mag een webshop de kosten van het terugsturen bij jou neerleggen, zolang dit vooraf duidelijk is vermeld in de voorwaarden. Sommige winkels bieden gratis terugsturen aan, andere houden een bedrag in op de terugbetaling.
Wat moet ik doen als mijn pakket zoekraakt tijdens het terugsturen?
Bewaar altijd de ontvangstbevestiging of het bewijs van inlevering bij het pakketpunt. Als een teruggestuurde zending zoekraakt, kun je met dit bewijs aantonen dat je het pakket hebt ingeleverd. Neem contact op met de webshop en de vervoerder om het probleem te melden.
Kan ik een product ook in de winkel terugbrengen als ik het online heb gekocht?
Dat is niet altijd mogelijk. Veel webshops accepteren geen terugzendingen van online bestellingen in hun fysieke winkels. Check dit altijd vooraf op de website van de winkel voordat je er naartoe gaat.
